ケータイの操作で困ったとき、まず浮かぶのが購入したケータイショップという人は多いだろう。ただ、予約が必要で希望する曜日や時間帯になかなか空きがないことがある。さらに、最近では相談内容によっては有料というケースが増えている。機能が複雑になりすぎてマニュアルを読んでも分からない人も少なくないはずで、そのすべてに丁寧に対応していたら時間がいくらあっても足りないことは想像できる。そのうえ人手不足だから、予約制プラス有料化という流れはやむを得ないのかもしれない。

　これに対し自動車販売店や整備工場の多くは、いつでも無料で相談に乗ってくれる。そもそも担当の営業やメカニックがおり、そこに連絡すれば丁寧に対応してくれる。それは事実だろうが、知人たちの話を聞くと必ずしも評価が高いわけではないようだ。

　新車の購入時に、一通りの機能の説明は受けている。マニュアルもある。しかし短時間で覚えきれるものではないし、マニュアルは内容が多すぎて読むのが面倒だという。筆者も、遠方に出かけてカーナビを操作していたら、いつもと違う画面になり使いにくくて仕方がなかったという経験がある。当然（？）修正できるだけの知識はない。

　2、3年乗っていてもまったく触れたことのないスイッチやボタンがある。もし使いこなせていれば便利かもしれないし、そもそも車両代金に含まれているのだから使っていないと、自分が損をしていることになる。担当の営業やメカニックに電話するなり、お店に行って相談すればいいと思うのだが、実行している知人は少ない。

　理由は「担当が忙しそうで、この程度のことで連絡したら悪いと思ってしまう」からだそうだ。中には「担当の名前を知らない。最初に名刺をもらったが、その後、会ったことはない」という人もいる。担当者は連絡しているがつながらないのか、本人が担当者のことを忘れているか、理由はいくつかあるだろうが、販売店や整備工場が思っているほどユーザーは「気軽に相談できる」相手ではないのかもしれない。

　実際に自動車ディーラーのホームページを見てみると、クルマの購入や買い換え、店舗の案内などは目につくが「ちょっとした困りごとや相談」をどこにすればいいのか、分かりにくいところが多い。担当者にコンタクトを取ってもらえばいいというのは販売店側の論理であり、ユーザーがそれで満足しているとは限らない。「クルマの困りごと相談」のような窓口があってもいいだろうし、カーナビやクルマの機能、操作を学べる気軽なイベントを開くのも一つの方法だ。

　せっかく無料でいつでも相談できるのだから、気軽にコンタクトできるようにしないともったいない。お客様との接点が増えるし、CS向上にもつながる。人手は経験豊富なシニア層がいるはずだ。これも販売店や整備工場の”財産”であり、活躍の場を広げることにもなるのではないか。

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