「意味のない努力はしない」という意識は学生の頃の方が強かったかもしれない。勉強は受検に必要な科目だけと考え、他の科目は授業さえほとんど聞いてなかった。しかし、社会人になって、もう少し真面目に勉強しておけばよかったと思うことが何度かあった。

　取材先、取引先との会話で必要だと痛感したのが日本史。文系志望だったが世界史を受験科目に選んだので知識に乏しい。歴史好きの人は多く、その人の出身地や会社のある地域の歴史を知っていると会話が弾むのだが、体系的に理解していないので話がふくらんでいかない。

　化学もそうだった。もともと苦手だったので、化学記号さえほとんど覚えてない。素材メーカーや自動車メーカーのエンジニアは、分かりやすく説明しようとしてくれているのだが、こちらの知識が中学生レベルにも達してない状況で、申し訳ない気持ちになった。もう少し勉強しておけば、もっと突っ込んだ取材ができるのに、と悔しかった記憶がある。

　受験科目以外は自分には関係ないと考えていたツケが回ってきたと言える。「他人事」だと思っていたものが、巡り巡って実は「自分事」のように大切なものなってくる。その時は気づかないが、後で分かる。

　自動車販売や整備の現場では、顧客満足(CS)を高めることが重要であることは間違いない。会社によっては、調査会社のデータをもとに「○○店は低評価の項目が多すぎる」「清掃が不十分」「きちんと挨拶ができていない」など、現場の管理職に細かく通達している。

　それでも改善が進まないというケースも少なくない。その理由は現場のスタッフが「自分事」と考えていないからではないだろうか。管理職は自分の評価にかかわるから、まさに「自分事」としてとらえる。しかし部下は、重要性は理解していても「自分の仕事、成績とは直接関係ない」と思いがちだ。

　営業ならば1台でも多くクルマを売る。サービスならば技術力を上げ、難しい整備をこなせるようになる。または作業スピードを上げ売り上げに貢献する。そのために目の前のお客様を大切にしようという意識はあるが、店舗や工場全体の評価まで意識しているかどうか。

　担当しているお客様は大切にする一方で、他の人のお客様は最低限の対応で済ます。その考えでいくと、自分が休んだときや忙しい状況で、他の人が自分のお客様にぞんざいな応対をしても文句が言えないし、それでお客様を不快にさせてしまうかもしれない。もちろん、店舗や工場全体の清掃が不十分だったり、皆が挨拶もろくにしなければ自分のお客様は不愉だろう。もちろん、初めて来店した人は二度と来てもらえなくなる可能性がある。

　そのすべてにお客様が満足してくれれば、良好な関係を築きやすいし、新しいお客様を紹介してくれることもある。CS向上への取り組みは、最終的に自分に返ってくる。つまり「自分事」に限りなく近いということだ。

　直接的ではないが、自分の仕事や評価に大きく影響する要素がある。「自分事」と「他人事」の間にあると言ってもいい。少なくとも「意識はしても自分に関係ない」ものではなく、「自分事」にどこまで近づけて行動できるかによって結果は異なってくる。そこを浸透させることが、CS向上の第一歩となる。

※このコラムは毎週水曜日に掲載いたします。来週31日は配信を休止させていただきます。再開は来年1月7日からです。良いお年をお迎えください。またADMRではYouTubeで動画配信を行っています。ADMR公式チャンネルはこちらからご覧いただけます。

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