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ADMRコラム㊻ 「待たせすぎ」のリスク
自動車販売店のCS(顧客満足)調査で不満の要因の上位にくるものの一つに「待たせすぎ」があると、調査会社の関係者に聞いたことがある。さらに高級車を扱う店より軽自動車など価格が高くない店ほどその傾向が強いそうだ。高級車を購入しようとする客は、それだけ気持ちに余裕があるのかもしれない。
人によって待ち時間の”限度”は幅があるのだろうが、そこを超えるとどうなるか。飲食店で注文してから飲み物や料理が来るまで待てる時間は10分から15分とされている。それを超えるといらいらしてスタッフに文句を言ったり、中には怒り出す人もいたりする。それより怖いのは不満を表に出さない人で、二度と来たくないと思ってしまうのではないだろうか。自分もそうだが、実際に足が遠のくことが多い。
自動車販売店もそのリスクを抱えている。もっと言えば最近はその危険性が拡大しているように思える。新車を注文すると納期が長い。点検や車検を予約しようとすると土・日曜はなかなかなか空きがない。早めに予約すればいいのかもしれないが、車検の期限切れは避けなければいけないので有給を取って平日に行くことにした。感謝フェアの案内が来たのでフラリと出かけてみたが、担当の営業スタッフは他の来店客の対応と電話応対に追われ、挨拶にも来ない。他のスタッフも忙しそうで「来店予約は?」と聞かれ、していないと答えると「申し訳ありませんがしばらくお待ちください」と言われしばらく放置されたままだった―知人を含め、こんな不満をよく聞くようになった。
新車供給は自動車メーカーも努力しているのだろうが、販売店ではどうにもならい面もある。車検や点検の受け入れは整備士の確保が難しい中で最大限、受け入れられるように多くの販売店が努力しているはずだ。来店客への対応も、限られた人員で精一杯ということもあるだろう。
それをやむを得ないと考えるか、改善の余地を追求するか。「待たせすぎ」に対し客は黙って去っていくことを忘れてはいけない。
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